お客様からのクレームに対する当社の姿勢｜ | 【仲介手数料無料】さいたま市緑区・東浦和の不動産情報ならA-LINE(エーライン)

こんにちは、A-LINE（エーライン）です。

不動産の仲介や管理、解体工事など住まいに関する様々なサービス提供を行う中で、お客様からのご意見やクレームをいただくことは、私たちの成長にとって非常に貴重な機会です。お客様が不便やご不満を感じられた際に、そのお声に真摯に向き合い、適切な対応を行うことが私たちの責務だと考えております。本記事では、当社のクレーム対応における姿勢についてご説明します。

【1. クレームに対するお詫びの姿勢】

クレームをいただいた際、まず最初に大切なのは誠実なお詫びの気持ちです。お客様が何かしらの不快な思いをされたという事実に対して、迅速かつ丁寧に謝罪することが求められます。

• 迅速な対応: クレームを受けた際には、時間をかけずにすぐに対応することが重要です。お客様が感じている不安や不満に対して迅速に行動を起こすことで、信頼関係の回復に繋がります。
• 具体的な謝罪の表明: 単なる「申し訳ありません」ではなく、具体的に何が問題だったか事実関係を把握し、「〇〇に関してご迷惑をおかけしました」という形で謝罪することが効果的だと考えます。

【2. 感謝の気持ちを表す重要性】

クレームをいただくことは、お客様が改善のチャンスを与えてくださっていると捉えるべきです。ご意見やご指摘をしていただくことで、私たちが気付かなかった問題点や改善点に気付くことができ、より良いサービス提供につながります。

• 感謝の表明: 「貴重なご意見をありがとうございます」という感謝の言葉をしっかりとお伝えすることが、重要な一歩です。お客様に対して、自社のサービス改善に貢献してくださっていることを明確に伝えます。

• 改善の約束: クレームを受けた問題に対して、改善策を考え、具体的な行動を示すことも感謝の表れです。お客様に対して「今後このような問題を防ぐために、〇〇を改善いたします」と約束することが信頼回復の鍵となります。

【3. クレーム応対のプロセス】

クレームを受けた際の標準的なプロセスは、次のように進めることが推奨されます。

1. 状況の確認: まずはお客様からのクレーム内容をしっかりと聞き取り、問題の全体像を把握します。感情的な対応は避け、冷静に状況を理解することが重要です。

2. お詫びの表明: 先に述べたように、まずは謝罪を迅速に伝えましょう。また、問題解決へのプロセスが明確になった時点、問題解決が成された際にお客様が問題を指摘してくださったことに対して、感謝の気持ちを伝えることが大切です。

3. 問題解決策の提示: クレーム内容に応じて、即時に解決可能な場合はその場で対応し、時間がかかる場合は進捗状況をこまめに報告しながら誠実に対応します。お客様の不満が解消されるように努力します。

4. フィードバックの活用: クレームを受けて改善した点について、お客様にフィードバックすることも有効です。「ご指摘いただいた点について、〇〇を改善いたしました」といった報告は、お客様との信頼関係を深めます。

【まとめ】

クレームは、一見ネガティブなものと捉えられがちですが、当社ではお客様からの信頼を取り戻し、サービスを改善するための大切なチャンスだと捉えております。総合不動産会社として、クレームに対して誠実に謝罪し、感謝の気持ちを忘れずに対応することで、お客様との関係をより強固に築くことができます。お客様からのフィードバックを大切にし、より良いサービス提供を目指していきましょう。